燃?xì)饪蛻舴��?wù)熱線中心運(yùn)營(yíng)模式探討

    燃?xì)馄髽I(yè)一般都會(huì)設(shè)置客戶服務(wù)熱線中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)燃?xì)鉄峋�中心)，有的也叫熱線電話，或者呼叫中心。隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)需求的多元化和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同感知度，給燃?xì)鉄峋�中心提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。分析燃?xì)庑袠I(yè)現(xiàn)有的燃?xì)鉄峋�中心，發(fā)現(xiàn)有的運(yùn)作方式仍然存在一些問(wèn)題，表現(xiàn)為以下3個(gè)方面。

    ①管理制度有待完善

    沒(méi)有一套完善的管理制度體系，工作程序不清晰，工作隨意陛較大，服務(wù)質(zhì)量取決于話務(wù)員的個(gè)人工作態(tài)度和責(zé)任心；服務(wù)質(zhì)量好的話務(wù)員沒(méi)有得到有效激勵(lì)，他們的收入與表現(xiàn)一般的話務(wù)員沒(méi)有太大區(qū)別。

    ②服務(wù)技能有待提高

    沒(méi)有完善的員工培訓(xùn)體系，話務(wù)員的服務(wù)水平差異較大；沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)管理體系，服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)的來(lái)源較零散，有待于進(jìn)行重新整合并有效利用。

    ③信息管理有待開(kāi)發(fā)和完善

    沒(méi)有對(duì)電話實(shí)時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控和跟進(jìn)；沒(méi)有系統(tǒng)地對(duì)來(lái)電數(shù)量進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)挖掘(如通話時(shí)間、電話接通率、客戶等待時(shí)間等)，用以指導(dǎo)話務(wù)員配備和工作安排；電話查詢功能不健全，無(wú)法進(jìn)行有效的事后監(jiān)控。

    利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、有效的人力資源管理以及不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供滿意的一站式溝通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)獲得可觀收益的雙贏目標(biāo)。

  ①呼人電話處理流程

  當(dāng)客戶打電話給燃?xì)鉄峋�中心，話務(wù)員按照呼入電話處理流程對(duì)客戶需求進(jìn)行處理。在服務(wù)過(guò)程中，話務(wù)員應(yīng)抓住流程關(guān)鍵點(diǎn)，避免遺漏重要信息和服務(wù)環(huán)節(jié)，并快速地作出反應(yīng)。呼人電話處理流程

見(jiàn)圖1。

 

    圖1  呼入電話處理流程

    在“確認(rèn)客戶辦理類(lèi)型”步驟中，我們又可以根據(jù)客戶辦理的類(lèi)型劃分出以下子流程，用以指導(dǎo)話務(wù)員按照詳細(xì)的作業(yè)指南進(jìn)行操作。即：預(yù)約服務(wù)受理子流程、客戶咨詢受理子流程、客戶投訴受理子流程、客戶建議處理子流程。以客戶投訴受理子流程為例，我們可以繪制出相應(yīng)的流程圖。

     ②呼出電話處理流程

  由于辦理業(yè)務(wù)需要，有時(shí)燃?xì)鉄峋�中心的話務(wù)員要主動(dòng)給客戶打電話。呼出電話也需要按照一定的作業(yè)流程，準(zhǔn)確向客戶傳達(dá)信息，與客戶進(jìn)行有效的電話溝通。呼出電話處理流程見(jiàn)圖3。

 

       圖3呼出電話處理流程

2．2．2建立電話服務(wù)監(jiān)督制度

    通過(guò)梳理電話服務(wù)流程，話務(wù)員能夠清晰地按照作業(yè)流程與客戶進(jìn)行電話溝通。同時(shí)，在電話溝通過(guò)程中，我們還需要對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，將電話監(jiān)聽(tīng)制度納入服務(wù)監(jiān)督體系。電話監(jiān)聽(tīng)制度要求由不同層次的管理人員定期按照一定比例抽取電話樣本，對(duì)話務(wù)員接聽(tīng)電話過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)或事后監(jiān)聽(tīng)。電話監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容包括是否按照業(yè)務(wù)流程為客戶辦理業(yè)務(wù)、是否按照服務(wù)規(guī)范與客戶溝通、是否掌握客戶服務(wù)技巧等方面。通過(guò)建立長(zhǎng)期有效的電話監(jiān)聽(tīng)制度，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足之處，并提出不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)和建議。

    ①穩(wěn)定的供電裝置：保證24 h不間斷供電，并且配套后備電源。

    ②交互式的人工自動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)換：計(jì)算機(jī)程序可以保證電話人工接聽(tīng)轉(zhuǎn)換自如。

    ③計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)線系統(tǒng)支持：計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施配套完善，保證電話接聽(tīng)的正常反應(yīng)速度。

    ④后備燃?xì)鉄峋�中心：建立后備燃?xì)鉄峋�中心，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保證24 h不間斷服務(wù)。

    ⑤完善的燃?xì)饪蛻絷P(guān)系管理(cRM)系統(tǒng)：

CRM為客戶各項(xiàng)服務(wù)提供有力的信息支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整理和挖掘，從而不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

    ⑥建立知識(shí)管理系統(tǒng)：對(duì)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行有效分類(lèi)管理，使話務(wù)員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便快捷地在線查詢信息，為客戶提供準(zhǔn)確快速的反饋和服務(wù)。

    在管理的過(guò)程中，人是各項(xiàng)管理措施能否有效執(zhí)行的關(guān)鍵因素。特別是燃?xì)鉄峋�中心，它的主要職能就是由話務(wù)員為客戶提供服務(wù)，它的產(chǎn)出是服務(wù)。因此，人力資源管理是燃?xì)鉄峋�中心管理系統(tǒng)中非常重要的部分。具體的措施包括采取系統(tǒng)的人力資源管理方法，配備合適的工作人員，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和有效的激勵(lì)，從而提高燃?xì)鉄峋�中心的整體服務(wù)水平。

    燃?xì)鉄峋�中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以劃分一定的服務(wù)管理層級(jí)(見(jiàn)圖4)，使客戶提出的不同類(lèi)型問(wèn)題得到及時(shí)的處理和解決。

 

       燃?xì)鉄峋�中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)燃?xì)鉄峋�中心的管理工作，包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、日常業(yè)務(wù)管理、問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理以及員工培訓(xùn)。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)助燃?xì)鉄峋�中心經(jīng)理的日常工作，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及績(jī)效考核等工作。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)話務(wù)員的服務(wù)監(jiān)督管理，并協(xié)助解決客戶疑難問(wèn)題。話務(wù)員的配備人數(shù)應(yīng)根據(jù)每天人均接聽(tīng)電話的數(shù)量進(jìn)行測(cè)算而確定；服務(wù)經(jīng)理的人數(shù)根據(jù)話務(wù)員的人數(shù)確定，一般7～8名話務(wù)員配備1名服務(wù)經(jīng)理。

    與其他行業(yè)的話務(wù)員相比，燃?xì)馄髽I(yè)的話務(wù)員必須具備扎實(shí)的燃?xì)饣�礎(chǔ)知識(shí)、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)、客戶溝通技巧等技能。一名新人職的話務(wù)員要掌握如此大的信息量，需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，才可能獨(dú)立上崗。因此，話務(wù)員的培訓(xùn)按照技能培訓(xùn)、跟班實(shí)習(xí)、定期考評(píng)的培訓(xùn)流程循序漸進(jìn)地開(kāi)展。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新員工全面掌握工作技能，為客戶提供更及時(shí)、更專(zhuān)業(yè)的電話服務(wù)。

    話務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和心理健康培訓(xùn)兩個(gè)部分。其中，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司架構(gòu)、基本業(yè)務(wù)知識(shí)(燃?xì)饣�本常識(shí)、服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用)、工作技巧(客戶服務(wù)技巧、電話溝通技巧)；心理健康培訓(xùn)包括情緒管理培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練、健康講座等。

    燃?xì)鉄峋�中心的工作績(jī)效考核不能簡(jiǎn)單地進(jìn)行個(gè)人評(píng)價(jià)，應(yīng)采用個(gè)人與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的模式。通過(guò)多方面的考評(píng)維度，使員工不僅關(guān)注個(gè)人工作表現(xiàn)，同時(shí)注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

    個(gè)人績(jī)效考核的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)包括：工作內(nèi)容(平均處理電話時(shí)間、工作參與度、工作準(zhǔn)時(shí)度、電話接聽(tīng)質(zhì)量)、客戶滿意度調(diào)查情況、培訓(xùn)考試成績(jī)等綜合指標(biāo)。工作內(nèi)容的完成情況可以通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出結(jié)果；客戶滿意度調(diào)查情況是公司委托第三方每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，利用抽樣的方式或神秘顧客的形式了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；培訓(xùn)考試成績(jī)則通過(guò)周考和月考的形式收集，其中周考是指每周進(jìn)行一次網(wǎng)上考試，主要考核燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況；月考是指每月開(kāi)展一次全面業(yè)務(wù)考試，不僅考核燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識(shí)，還采用實(shí)際操作的方式考核話務(wù)員的服務(wù)技巧。

    團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)包括：工作內(nèi)容(客戶等待電話情況、后臺(tái)客戶投訴處理情況、服務(wù)監(jiān)督情況)、培訓(xùn)考試合格率、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)等綜合指標(biāo)。

    上述的改進(jìn)方案能否有效落實(shí)，需要燃?xì)馄髽I(yè)從硬件和軟件兩方面提供有力的保障，才能真正發(fā)揮其作用。實(shí)施的保障措施包括：各層級(jí)管理人員的重視與參與，保證改進(jìn)措施的執(zhí)行力度；完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，保證提供信息的準(zhǔn)確性；先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，保證提供服務(wù)的快捷。